2006年07月21日
お客様と直接お話が出来ない部署ってどんな部署？
オリックスから連絡がないので、こちらから「電話機の取り外しと引き取りの件はどうなりましたか？」と電話した。
すると「取り外しと引き取りの両方が出来る業者がありますので、そちらから連絡するように言ってあります」と答えるので「もうすぐ正午なんで、待ってると昼ご飯も食いそびれそうなんで、こちらから電話します。なんという業者で電話番号は何番ですか？」と訊いた。
すると「私が電話をしたのではないのでわかりません」ときた。「じゃ、誰がどこに電話したわけ？」と訊いたら「Yという者です」と言うので、「その方と変わってください」と申し出た。
すると「Yはこの部署ではないので、変われません。こちらからすぐにかけ直しますので」と言う。「こちらからかけ直す」といっておいてかかってこないのは常だ。「すぐに」という曖昧な設定も常套手段である。必ず「何分かかるか？」を尋ねて「今、何時何分ですから10分後の何分まで待ちます」と言わなければうやむやにされる。
「すぐって何分？」と訊いたら「担当者の所在が確認できませんので詳しい時間はお答えできない」という主旨のことを言うので「外出中？」と訊いたらそうではないようだ。「じゃー、10分もあれば出来るでしょ」と言ったら「では、10分以内でかけ直します」と言うので「わかりました。計っておきますんで」と電話を切った。
すると、かろうじて10分って頃合いで電話がかかってきた。
「デンノウという会社から取り外しと引き取りに伺います。費用は5,000円です」と。ちょっと待て。まず、金額が上がっとるやないか。「昨日は3,000円と消費税って言ってたが、なんで上がるねん？」と問いただすと「あー、料金は場合によって変わるので5,000円というのはあくまでも最高の場合でして」と歯切れが悪い。「じゃ、うちの場合は昨日伺った3,000円でいいんじゃないの？」と問いただすと「ハイ」と答えた。「で、いつ取りに来てくれるの？」と訊いたら「それはデンノウからすぐに連絡します」ときた。
あー、まただ。これは奴らの手だ。たらい回し。責任の分散することにより、受け手側も記憶を曖昧にする。どこの誰と話したかもわからなくなる。あとでクレームをつけると「それは弊社の誰がお答えしましたか？」と訊かれ「さっき出た女性だよ」とか言ってしまっては相手の思う壺だ。必ず、日にちと時間と部署と相手の名前とキーワードはメモしておかなくてはならない。相手は名前を言わなかったりワザと聞き取りにくいように名前の部分だけ早口で言う場合もあるので、必ず聞き返し、そのあとは「あなた」とか「きみ」とか呼ばず名指しで呼んで「名前覚えたぞ」ということをわからせなけらばならない。
今回も、一度電話を切ってしまいたいと考えてそうだ。「こちらからデンノウに電話するんで電話番号を教えてください」と言ったら「私が電話をしたのではないのでわかりません」ときた。「じゃ、誰がどこに電話したわけ？」と訊いたら再び「Yです」と言うので、「その方と変わってください」と申し出た。
すると「Yはこの部署ではないので、変われません」と言う。「じゃ、その部署に回してよ」と言ったら「この電話は回せません」だと。「では、こちらからかけ直すんでお電話番号を教えてください」と訊いたら「Yはお客様と直接お話が出来ない部署なので」ときた。はぁ？「御社には直接客と話せない部署があるんですか？」と訊いたら「ハイそうです」だって。胡散臭い部署があるもんだ。
「こちらからすぐにかけ直しますので」「すぐって何分？」「10分以内で」「わかりました。計っておきますんで」と先ほどとまったく同じことを繰り返し、かろうじて10分って頃合いで電話がかかってきた。で、デンノウの電話番号を聞いた。
で、デンノウに電話した。来週に取りに来てもらうことになった。
投稿者 fujiwara : 2006年07月21日 22:20
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コメント
お久しぶりです。つかっちです。
今回の切り替えの件、心中お察しいたします。
この業界、下請け→下請けと繋がり、一環した連絡が
されないことがよくあり、利用者は困りますよね。
利用者から見れば、ひとつのサービス（光回線開通）
を受けるのに、関わっている関連業者は利用者へ
そのサービスを安心してサービスイン（提供する）する
という心構えがあまり見受けられません。
あくまでも自分たちの作業の範囲内でしか話をしな
かったり、まさに、たらい回しです。
トップから見ると（キャリアやプロバイダ）、
工事作業などは、下請けに外出ししてコスト削減し、
利益率を上げるのは手段かもしれませんが、それで
サービスが悪くなるのであれば、本末転倒のような
気もしますね。
この構造は変わらないのでしょうかねー。
言いようの無い怒りが込上げてきますよね。
ここは、旨いビール飲んで、気を静めるしか（笑）
なんて、失礼しました。
投稿者 つかっち : 2006年07月24日 15:56
コメントありがとうございます。
たらい回しは常套手段ですね。
旨いビール飲んで気を静めましょう。
投稿者 藤原ヒロユキ : 2006年07月26日 10:44